Entender as necessidades do cliente é um fator fundamental para manter a longevidade de qualquer empresa, independente de seu ramo de atuação. No setor de saúde, essa premissa não é diferente, no entanto, além do paciente, as instituições devem dirigir seus olhares também ao cliente médico, responsável por encaminhar boa parte da demanda nos hospitais.

Com esse conceito bem definido em suas estratégias, o Hospital e Maternidade Santa Joana realiza uma série de investimentos para conquistar, cada vez mais, pacientes e médicos. “Atendemos a necessidade do cliente paciente na hotelaria e atendimento da enfermagem, que são os principais investimentos em relação a este tipo de cliente. O paciente valoriza muito estes dois aspectos”, acrescenta o diretor comercial do Santa Joana Marco Antonio Zaccarelli.

Já o cliente médico, segundo o executivo, exige agilidade nos processos, tecnologia de ponta e uma estrutura hospitalar pronta para o atendimento de urgências e emergências. “Realizamos um atendimento personalizado ao médico. Temos uma ouvidoria sempre à disposição destes profissionais para que eles se sintam seguros em mandar o paciente para cá”. Além destes investimentos a instituição também disponibiliza espaços de conforto médico e um centro esportivo com quadra de tênis, piscina e academia aos profissionais.

Com estes dois tipos de clientes cercados resta ainda um terceiro, e não menos importante cliente a ser abordado pelo hospital. As operadoras.  De acordo com Zaccarelli, o hospital negocia suas tabelas junto aos convênios uma a uma dentro de um preço acessível para que caiba no portfólio das empresas, uma vez que são elas que permitem o acesso do paciente ao hospital.

No entanto, realizar a manutenção da carteira de clientes não é o suficiente para garantir bons resultados. A revisão de processos e o gerenciamento de custos também são vitais para que o hospital mantenha suas contas equilibradas.

Periodicamente, o Santa Joana participa de grupos de compras formados pela Associação Nacional de Hospitais Privados (Anahp), onde os hospitais associados têm a oportunidade de realizar compras em grande escala e conseguir um preço menor. No entanto, como a demanda por produtos é maior do que o volume de encontros produzidos pela Anahp, o hospital, por meio de do Grupo Santa Joana, formado por quatro hospitais, Santa Joana, Pró Matre e Perinatal com duas unidades, uma na Barra da Tijuca e outra em Laranjeiras, ambas no Rio de Janeiro, realiza o mesmo movimento conseguindo negociações vantajosas junto aos fornecedores.

Outro fator que contribui para as contas do Santa Joana é o baixo custo administrativo do hospital, que é bastante enxuto, explica Zaccarelli. “Por ser uma empresa familiar e contar com os proprietários atuando diretamente a administração se torna mais enxuta e as decisões ocorrem de forma mais rápida e ágil”, explica. Ainda de acordo com o executivo, por ser uma rede de hospitais, o Grupo Santa Joana também consegue ter um ganho de escala em sua esfera administrativa tendo apenas um departamento de RH para os hospitais Santa Joana e Pró Matre, além do mesmo departamento administrativo, uma central de materiais, que atende as duas unidades e uma lavanderia. “Outra vantagem é a proximidade entre as duas instituições, que permite uma logística rápida dando mais agilidade entre elas”, completa.

Dentro da estratégia de gestão de custos a instituição optou por manter os serviços de nutrição, lavanderia, segurança, recepção e limpeza dentro de casa e não terceirizá-los. “Conseguimos trabalhar estes serviços com muita qualidade e custos compatíveis e competitivos com a terceirização além de ser uma filosofia do grupo não abrir estas operações para terceiros”, conclui Zaccarelli.  

Investindo em conhecimento e qualidade

Com 19% de seus recursos investidos na área de RH, o Santa Joana investe em constantemente em educação continuada para seu corpo clínico assistencial, oferecendo cursos voltados à qualidade, cursos de reciclagem e estudos de caso dentro das subespecialidades da perinatologia como, neonatologia, anestesia obstétrica, cirurgias ginecológicas, reprodução humana e outros.

Para atender estas demandas vindas dos clientes, o hospital realiza frequentemente pesquisas de satisfação junto às pacientes e médicos. “O tempo todo estamos monitorando a satisfação dos médicos e pacientes. Estes são alguns dos diversos indicadores pelos quais o Santa Joana se orienta” finaliza Zaccarelli.

Acreditado pela com o nível três da ONA o hospital já se prepara para iniciar o processo de acreditação pela Joint Commission International.