Humanização empresarial: realidade ou conto de fadas?

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Observando a evolução da gestão empresarial, pergunto-me com alguma frequência: humanização no ambiente corporativo existe mesmo ou é pura ficção? O que me leva à outra questão: a empresa é humanizada ou são as pessoas que praticam o conceito de humanização? A conclusão é que a primeira afirmação passa a ser verdadeira na medida em que as pessoas que nela atuam têm a humanização como norteador de todas as ações.

Em hospitais, segundo a SCRIBD, entende-se como humanização a valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo de produção de saúde, com ênfase à autonomia e ao protagonismo desses sujeitos. Na minha compreensão, isso engloba os comportamentos, atitudes, posturas e decisões que tomamos em prol daqueles que atendemos.

Logo, parece-me que a humanização caracteriza a forma como fazemos a atendimento acontecer. Por exemplo, o que significa colocar o paciente em primeiro lugar se não tê-lo no centro das atenções, tratá-lo com dignidade e proporcionar-lhe total privacidade, com resolutividade e agilidade, de forma absolutamente segura?

Em outra linha de pensamento, defendida por Gary Hamel, um dos principais especialistas em gestão do mundo atual, humanização poderia ser compreendida como a prática da “responsabilidade reversa”, colocando em primeiro lugar não o paciente, e sim o funcionário. Também faz todo o sentido e, para que isso aconteça, cada colaborador deve ser tratado com respeito, ouvido e valorizado; a organização deve assegurar a todos informações corretas e abrangentes para que tenham segurança e conforto para atingir resultados com qualidade, competência, ética e maturidade.

Uma terceira vertente estabelece uma conexão direta entre humanização e espiritualidade nos negócios. Veja bem, espiritualidade, e não religiosidade. Na visão do intelectual Jair Moggi, em depoimento à revista HSM Management, é preciso valorizar o conceito de visual espiritual nas organizações. Ele vai além, explicando que “o espiritual está naquilo que é imaterial para a empresa (…) porque está inscrito na essência das pessoas, como idéias, valores, símbolos, conhecimento…”. Para Moggi, “o espiritual, que também pode ser definido como o impalpável, o simbólico, o tipicamente humano, é o que predominará nas próximas décadas”. Qualquer semelhança com o conceito de humanização não é mera coincidência.

No que diz respeito ao líder mais empresarial mais espiritualizado, ou, se preferimos, humanizado, trata-se de um profissional que: tem um processo contínuo de autodesenvolvimento de competências e habilidades; é sensato ao fazer sua auto-avaliação; sabe aproveitar sua experiência de maneira criativa; tem uma perspectiva real de tempo; sabe quais são e “persegue” suas prioridades pessoais; e, acima de tudo, tem profundo amor pelas pessoas.

Para transformar este discurso em prática, são necessárias ações concretas. A principal delas é uma mudança de Visão – assim mesmo, com ‘V’ maiúsculo, uma vez que trata de um dos componentes do conjunto cultural do hospital, que ainda deve ter claros sua Missão e seus Valores. Isso se inicia pela liderança maior, o “número um” da organização e concretiza-se na forma de um modelo de gestão empresarial profissional, sem amadorismo ou “achismos”, com o envolvimento e compromisso de todos, sustentável econômica e financeiramente e com o foco na segurança do paciente e das equipes médicas e multiprofissionais.

Sustentabilidade tem tudo a ver com humanização e ser sustentável econômica e financeiramente, gerando recursos a serem reinvestidos no negócio, não é pecado e nem atrapalha a prática médica humanizada. Sem dinheiro em caixa, não tem paciente, medicamento, exame, equipamento e honorário médico. Simples assim.

Ser sustentável socialmente também é vital, pois, se o clima organizacional estiver deteriorado e reinarem a falta de respeito e a indisciplina, não há tentativa de humanização que resista. Isso sem falar na responsabilidade ambiental, com o correto manejo de recursos e a destinação adequada dos efluentes e resíduos produzidos pelo hospital.

Estou certo de que as organizações, em especial na área de saúde, terão uma compreensão ainda maior de suas responsabilidades quanto maior for seu foco na gestão empresarial fundamentada na sustentabilidade e na humanização. Não se resolve novos problemas com velhos princípios. É preciso inovar na gestão.