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por Ronie Oliveira Reyes*
Opinião | 11 de dezembro de 2007

Opinião: 10 Dicas para um Depto de Compras

Uma das dicas é ouvir o que os setores clientes têm a dizer pessoalmente

A pressão por resultados financeiros em Compras é grande. Mas esquecer que o setor tem uma importante função como área de apoio aos outros departamentos das instituições hospitalares pode ser um “tiro no pé”, passível de manchar a imagem do melhor dos negociadores.

Assim sendo, abaixo relaciono algumas dicas que podem nos ajudar a alcançar uma satisfação desejável entre os clientes internos, sem, no entanto, prejudicar nossa capacidade de obter os melhores negócios para a empresa.

  • Entenda que o bom desempenho de outras áreas depende da competência operacional de seu setor: De nada vale para os clientes internos um bom desempenho financeiro se seus pedidos não estão sendo atendidos dentro das condições por eles esperadas. Esteja certo de que a Diretoria quer boas negociações, tanto quanto a manutenção ou aumento da produtividade de todos os setores;

  • Meça o seu resultado de eficácia operacional: É importante que você desenvolva metas a serem cumpridas que estejam de acordo com as necessidades de seus clientes (prazos, satisfação com produtos, etc). Bons indicadores de desempenho direcionam os seus resultados aos interesses de quem os avaliam, criando um importante ciclo de melhoria contínua;

  • Ouça o que seus setores clientes têm a dizer pessoalmente: Vá até as áreas sentir a percepção do seu atendimento. Você ficará surpreso com o número de pessoas com as quais você já tratou de diversos assuntos por telefone, sem ao menos conhecer seus rostos;

  • Pesquise a satisfação das áreas com seu atendimento de maneira honesta: se você criar questões a serem respondidas pelos seus clientes em uma pesquisa de satisfação interna, ataque os pontos nevrálgicos sem medo. Ou seja, se seus clientes tem se queixado do prazo de atendimento de seus pedidos, uma pergunta que aborde este tema não pode ficar de fora deste questionário. Lembrete: não vale intimidar os pesquisados;

  • Oriente, não reclame: Por incrível que pareça, a maioria dos solicitantes não lhe causa situações incômodas apenas para dificultar, intencionalmente, o trabalho de seu Depto de Compras. Eles simplesmente não sabem como fazer de forma correta. Por este motivo, trocar um ataque de nervos por uma boa explicação terá um feito mais eficaz que qualquer reclamação;

  • Respeite a opinião de quem entende mais do que você aquilo que está sendo solicitado: Se a Enfermagem ou a Engenharia Clínica recomendam a compra de uma determinada marca, pergunte os motivos e características técnicas desta escolha e forneça opções dentro dos parâmetros mais próximos possíveis. Não imponha outros produtos, só porque têm preços melhores. Se você quer mudar a imagem de que os compradores só querem custos baixos, independentemente da qualidade, este é o primeiro passo;

  • Enxergue os papéis: Eleja os seus 03 melhores fornecedores. Agora, identifique quais são as características destas empresas que as fazem diferenciadas. Pronto: você já sabe o que os clientes internos esperam de seu trabalho. Ou você não sabia que para as outras áreas da empresa, seu Depto de Compras é visto como um fornecedor? 

  • Saiba distinguir o que é anormalidade e o que faz parte do negócio: Se os clientes de sua empresa impõem um atendimento personalizado que exige rapidez nas aquisições, esteja certo de que o volume de urgências será maior do que você gostaria. Ainda mais na área da Saúde, onde a sazonalidade e situações inesperadas têm uma presença cativa. Neste caso, você deve discutir com as outras áreas, medidas para atenuar este tipo de demanda. Mas não tenha esperanças de que o problema será resolvido definitivamente. Lembre-se: sua empresa não vai deixar de atender um paciente só porque você não gosta de comprar urgências! É certo que o cliente será atendido. Quanto a você,… ;

  • Seja diplomático: Manter um bom relacionamento com as outras áreas facilita a comunicação e a compreensão quanto a erros e atrasos. Nem sempre você terá razão! Nem sempre seus prazos serão cumpridos! Se você é humano como todos nós, será falível. Pense nisto no próximo contato que mantiver com seu cliente interno. A próxima jogada poderá ser dele;

  • Ponha-se no lugar do cliente e seja parte da solução: Após tantos anos no setor hospitalar, em diversas oportunidades fui acionado aos finais de semana para o atendimento de pedidos urgentes de produtos essenciais para o tratamento de um paciente. Obviamente, foi meu senso profissional que atuou nestes casos. Mas, uma chama lá no fundo, por mais difíceis que fossem estas solicitações, me motivou a continuar buscando soluções antes de esgotar todas as alternativas para atendê-las.Eu resumiria em uma pergunta: “E se o paciente fosse meu filho?”.

Felizmente, nunca deixamos de atender um pedido deste tipo.

*Ronie Oliveira Reyes é Supervisor de Compras do Hospital São Luiz.

As opiniões dos artigos/colunistas aqui publicadas refletem unicamente a posição de seu autor, não caracterizando endosso, recomendação ou favorecimento por parte da IT Mídia ou quaisquer outros envolvidos nesta publicação.

 

 

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