Libânia Paes

- Por que não posso ficar vendo televisão?
- Porque você tem de dormir.
- Por quê?
- Porque está na hora, ora essa.
- Hora essa?
- Além do mais, isso não é programa para menino.
- Por quê?
- Porque é assunto de gente grande, que você não entende.
- Estou entendendo tudo.
(Fernando Sabino, Hora de Dormir)

Nos posts anteriores, falei sobre o uso de analytics e abordei a primeira questão fundamental quando queremos respostas: o que queremos medir. Hoje, vamos discutir um pouco sobre o próximo passo na análise de informações em Saúde: o porquê das coisas.

O trecho do conto de Fernando Sabino acima mostra claramente a indignação da criança com as explicações “esfarrapadas” do pai em relação ao horário de dormir. Não que este estivesse errado, afinal é bom ter certa disciplina com o sono, mas o importante é que a criança não é convencida sobre os motivos da ordem paterna.

Crianças são assim. Impacientes, indignadas e – muitas vezes – impertinentes com todas as suas perguntas. Reparem que geralmente o que mais nos irrita não são as questões, mas o fato de não sabermos as respostas ou como abordar determinado assunto. No final das contas, o que nos incomoda é o fato de ficarmos encurralados.

No mundo adulto e corporativo, perdemos um pouco dessa capacidade de questionamento. Não sei se é conformismo, preguiça ou desejo de parecer educado. Mas o fato é que engolimos tantas respostas “esfarrapadas” que acabamos parando de querer saber realmente o porquê ou o pra quê das coisas. Vou pedir uma licença ao Fernando Sabino e fazer meu próprio diálogo:

- Por que não posso ficar vendo televisão?
- Porque você tem de dormir.
- Por quê?
- Porque você tem colégio amanhã cedo.
- Pra quê?
- Para estudar para virar alguém na vida.
- Por quê?
- ….?!?

Reparem que, nessas horas, soltamos um “porque estou mandando” ou “porque sim”. E, quando chegamos a esse ponto, é porque não sabemos mais as respostas. Ou estamos com muita preguiça para discutir o assunto mais profundamente. Ou – muito comum – porque queremos enrolar.

Quando faço esse exercício com funcionários e alunos – pergunto quatro por quês – sinto que alguns deles se irritam com as perguntas. Outros soltam um: “mas não é óbvio”?

Vamos a um exemplo. É comum vermos o levantamento da taxa de queda de idosos internados. Suponhamos que a resposta para o quê seja a óbvia: queremos saber quantos idosos caem durante o período de internação. Agora vem o questionamento “infantil”: por quê?

- Medir qualidade dos cuidados de enfermagem.
- Pra quê?
- Para aumentar a segurança dos pacientes
- Pra quê?
- ….?! Não é óbvio? 

Se fosse tão óbvio, não precisaríamos medir. Se fosse tão óbvio, não teríamos tantos casos de erros médicos e de enfermagem no Brasil. Então não é óbvio. Então, volto a perguntar: por que temos esse indicador? Para gerenciar o quê? Qualidade? Segurança? Ou custos?

Alguns de vocês podem estar se perguntando: tá, já que é assim, por que tenho que perguntar tantos porquês? Justificar nossas escolhas nos ajuda a priorizar investimentos, por exemplo. Aumenta a transparência nas relações – um dos princípios básicos da governança corporativa. E, além de tudo, nos ajuda a saber pra que vou usar uma determinada informação e que decisões posso tomar com ela.

A avó de um colega meu, extremamente lúcida aos seus 93 anos, sofreu uma queda durante a troca de roupa de cama em uma internação por suspeita de câncer. (Sim, a senhora foi posta de pé enquanto retiravam os lençóis sujos em um grande hospital privado de São Paulo.) Com fratura de cabeça de fêmur, foi parar na mesa de cirurgia e não resistiu.

Como já passei em uma consultoria neste hospital, sei que eles medem a famosa taxa de queda. Este caso virou apenas um número: olha, tivemos x quedas essa semana. E daí? No final das contas, para que meço esse número? Para ver se aumentou ou diminuiu? Pra quê? Para ficar bem – ou mal – no relatório?

Talvez o mais correto não seja a taxa em si, mas os motivos. Ou a fase do processo em que ocorreu a queda (eles não levantam nenhum dos dois). Mas o número sozinho (por exemplo, duas quedas essa semana) não nos diz absolutamente nada. Não nos ajuda a compreender o que fazer para melhorar, onde estão os defeitos ou quais as suas consequências. Então, por que medimos?

Já ouvi a resposta: porque a Joint Commission – ou qualquer outra certificadora – exige. Ahhhhhh…. Então você não mede porque está preocupado com a segurança e com a qualidade. Você mede porque está na lista. Você mede porque é um indicador para os outros. Essa resposta não é “feia” ou “ruim”. Ela é apenas sincera e nos ajuda a ver que este indicador específico não serve para nada a não ser cumprir determinada exigência. (Se bem que, se está na lista, deve ter algum uso importante… Resta descobrirmos qual.)

Em alguns casos, quando nos deparamos com essas dúvidas, é importante voltar um passo e rever o que estamos medindo. A fase do porquê nos ajuda a compreender melhor o quê Veremos nos próximos posts que esse trabalho inicial nos ajudará a economizar tempo e recursos no futuro.

A propósito: perguntar quatro porquês também é útil para lidar com pedidos de funcionários, filhos e cônjuges. Da próxima vez que alguém lhe pedir um aumento ou um computador novo, faça o teste. E me conte se a pessoa tinha argumentos razoáveis ou se, pelo menos, tinha feito a lição de casa.